Wie is uw interne klant?
Om de eerste stap richting de beste service te zetten, is het belangrijk om uw interne klant goed te leren kennen. Elke organisatie is anders en dat geldt ook voor uw interne klanten. Veel verschillende types dus, met allen hun eigen wensen (en eisen). Er bestaat geen ’standaard’ interne klant, omdat ieder individu een andere mening of voorkeur heeft. Wel kunt u uw interne klanten in doelgroepen onderverdelen. Doelgroepen van medewerkers met overeenkomsten. Door deze doelgroepen/klantgroepen in kaart te brengen, krijgt u een beter inzicht in de behoeftes en uw facilitaire producten en diensten.
Breng producten en diensten in kaart
Wanneer de wensen en behoeften van uw interne klanten in kaart zijn gebracht, bepaalt u welke producten en diensten er nodig zijn. U maakt aan de hand van een PDC (Producten- en Dienstencatalogus) inzichtelijk welke diensten u zoal aanbiedt. Door de catalogus te baseren op KWIS-meldingen (Klachten, Wensen, Informatieaanvragen en Storingen) maakt u onderscheid tussen vier belangrijke meldsoorten. Vervolgens bepaalt u per product of dienst welk proces hierbij hoort. Wanneer het proces is uitgeschreven, kunnen verantwoordelijkheden toegewezen worden. Ook bepaalt u welke informatie u nodig heeft om de melding af te handelen. Of kunnen afspraken gemaakt worden over de tijd die hiervoor nodig is. Dit zorgt er voor dat u op voorhand heldere afspraken kan maken met uw klant over de te leveren producten en diensten.
Het inventariseren van uw communicatiekanalen
U heeft uw interne klanten onderverdeeld in verschillende doelgroepen. Ook weet u welke producten en diensten u aanbiedt. Dan is dit het moment om uw communicatiekanalen onder een vergrootglas te leggen. Inventariseer hoe u momenteel met uw interne klant communiceert. Is de ervaring bij het huidige communicatiekanaal (nog) positief? De aanvraag voor facilitaire producten of diensten kan op verschillende manieren plaatsvinden. Belangrijk is dus om erachter te komen of de ervaring positief is. En of de manier waarop ook effectief en efficiënt is. Hierdoor krijgt u inzicht in de behoefte van de klant en kunt u bepalen of de communicatiekanalen daarop juist wel of niet aansluiten.
Praktisch voorbeeld:In dit extreme voorbeeld is er een populatie met weerstand tegen digitaal werken binnen uw organisatie. Ze werken nog heel veel met pen en papier en melden telefonisch of direct aan de balie. Ook hebben ze weinig ervaring met mobiele toepassingen en apps. Een mobiele self service app is voor deze groep dan niet het beste communicatiekanaal. Tenzij…. * Dit is bijvoorbeeld anders voor niet-digibeten die tegenwoordig alles ‘mobiel’ regelen. |
