Doelstellingen bereiken met communicatie
Communicatie is niet een proces op zich. Het moet geïntegreerd worden in de totale besturing van de facilitaire organisatie. Belangrijk hierbij is dat de doelen duidelijk gesteld moeten zijn. Daarnaast is het een vereiste dat prestaties moeten worden nagestreefd. Alleen dan kan richting worden gegeven aan communicatie en kan dit andere processen ondersteunen.
Kwaliteit van dienstverlening
Eén van uw doelstellingen zal het bewaken van de kwaliteit van uw facilitaire dienstverlening zijn. Bij dienstverlening wordt de kwaliteit bepaald door wat de afnemer ervaart en wat zijn perceptie is van kwaliteit. Meestal doet alleen het eindresultaat ertoe. De gebruiker of opdrachtgever heeft weinig interesse in de dienst achter de schermen. Communicatie speelt in het dienstverleningsproces daarbij een grote rol. Een afnemer bouwt namelijk een verwachting op van de kwaliteit onder invloed van communicatie. Goede communicatie is dus een belangrijk instrument om de kwaliteit van de facilitaire dienstverlening te beïnvloeden. Want een goede klantbeleving is wat u uiteindelijk wilt!
Communicatie met wie?
Een facilitaire organisatie heeft niet één type klant. De klanten kunnen in drie verschillende groepen worden ingedeeld. We kunnen grofweg een verdeling maken tussen cliënt, customer en consumer. Consumers (medewerkers, cliënten of studenten) worden dagelijks geconfronteerd met de facilitaire dienstverlening. Tussen de customer (de managers van business units of afdelingen) en facility management wordt vaak het servicelevel overeengekomen. Daarbij moeten deze afspraken op één lijn liggen met de kaders die de cliënt (directie) heeft vastgesteld. Deze klantgroepen hebben verschillende belangen en verwachtingen. Dit vraagt dus ook om goede communicatie met diverse werknemers met verschillende afdelingen.
Hulpmiddel voor communicatie
Hoe kunt u uw communicatie dan verbeteren? Er zijn meerdere hulpmiddelen voor het facilitaire communicatieproces. Eén van die hulpmiddelen is een Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS). De professionaliteit van facilitaire organisaties wordt vaak afgelezen aan de mate waarin een hulpmiddel als een FMIS aanwezig is. Hoe een FMIS dan de communicatie bevordert? Een FMIS zorgt ervoor dat alle communicatie tussen de verschillende betrokkenen op een goede manier verloopt. Zo ontvangen de front- en backoffice medewerkers in één keer de juiste informatie van de melder. De melder krijgt op haar beurt weer een terugkoppeling als bijvoorbeeld de catering is bevestigd. Snelle communicatie en registratie met diverse mensen van verschillende afdelingen met één platform: het FMIS.
Start vandaag nog met het verbeteren van communicatie binnen uw facilitaire organisatie.
Andere blogs geschreven door Lianne Veldhuis
