Hoe kunt u die klanttevredenheid nu het beste meten?

Er zijn verschillende manieren waarop u de klanttevredenheid kunt meten, ik heb voor u drie mogelijke manieren beschreven om een klanttevredenheidsonderzoek vorm te geven. Het zal per organisatie verschillen welke methode of combinatie van methodes het meest geschikt is.

1. Enquêtes en vragenlijsten

U kunt een onderzoek uitvoeren naar klanttevredenheid en beleving, aan de hand van enquêtes en vragenlijsten. Er zijn veel verschillende tools waardoor u het onderzoek digitaal kunt uitvoeren. U bereikt hiermee een groot deel van de interne klanten als respondent en u heeft de mogelijkheid om vragen op verschillende manieren te stellen. Wilt u bijvoorbeeld een cijfermatige beoordeling op de cateringproducten? Of wilt u juist verbeterpunten horen en laat u de klanten open vragen invullen? Het voordeel is dat u hele concrete informatie en cijfers in één keer kunt verzamelen.

Het nadeel van het kwantitatief onderzoek is het moment. Het onderzoek blijft een momentopname, want u voert het 1 of 2 keer per jaar uit. Daarbij onthouden mensen iets dat verkeerd ging beter, dan iets wat goed ging als er een paar maanden overheen gaan. Een kwantitatief onderzoek is ook niet flexibel. Vragen zijn op voorhand opgesteld en kunnen niet tijdens het onderzoek worden bijgesteld. Dat kan de resultaten vertroebelen. Achteraf nog aanvullende vragen stellen is dan ook lastig, helemaal als het onderzoek anoniem is uitgevoerd.

2. Verdiepende interviews

Een andere vorm van onderzoek is het kwalitatieve onderzoek. Daarin selecteer u respondenten uit verschillende klantgroepen die u vooraf gedefinieerde vragen stelt. Het voordeel is dat u altijd dezelfde onderwerpen aansnijdt, maar dat u de flexibiliteit heeft om een antwoord uit te diepen en door te vragen. De respondent kan niet alleen volstaan met ‘de service is slecht’, maar wordt gevraagd om een toelichting te geven en uit te leggen wat hij onder slecht verstaat. Uit het kwalitatieve onderzoek kunt u dan ook veel informatie halen.

Maar het onderzoek is ook subjectiever. Als één persoon de service slecht vindt, hoeft dat nog niet voor de hele organisatie te gelden. Daarnaast gaat de onderzoeker op de ene vraag wel verder in, maar op de andere niet. Daardoor ontstaan er verschillende antwoorden op verschillende vragen. Daarnaast kunt u nu niets anders doen dan negatieve ervaringen aan te horen en beterschap te beloven, de slechte service heeft immers al plaats gevonden.

3. Beoordeling op het moment van levering

U kunt er natuurlijk ook voor kiezen om een beoordeling te vragen op het moment van levering van producten en diensten. U hoeft dan niet achteraf een vragenlijst rond te sturen of klanten te vragen naar de beoordeling van producten die zij in het verleden hebben afgenomen. Door dit meteen te doen, krijgt u actuele informatie over de klantbeleving. Was de klant tevreden en geeft hij de service een 8? Super! Was hij niet tevreden en geeft een 4? Ga dan direct met de klant in gesprek. U kunt nu nog iets voor hem betekenen.

Realtime informatie uit uw FMIS

Wilt u realtime beschikken over deze informatie? Laat u dan ondersteunen door een Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS). Hiermee biedt u uw producten en diensten digitaal aan. Na het gereed melden van de levering van een product of dienst, wordt de klant automatisch digitaal gevraagd wat hij van de service vond. Beoordelingen worden realtime op een dashboard weergeven, waardoor iedereen (facilitaire medewerkers, interne klanten, managers) weet hoe de facilitaire afdeling het vandaag doet. Maand- en jaaroverzichten zijn daarnaast snel als rapportage uit het systeem te halen.

Is een klant ontevreden? Dan ontvangt u uit het FMIS direct een notificatie. U onderzoekt de oorzaak en lost de ontevredenheid alsnog op. U verrast daarmee uw klant en verhoogt de tevredenheid en de beleving. U komt meer te weten door simpelweg te meten.

Download het e-book de glimlach van een klant

Wij staan voor u klaar
Jacob-Jan van der Spek Manager Sales
jacobjan.vanderspek@ultimo.com
+31 341 42 37 37